PRESENTACIÓN (Iñigo Lamarca Iturbe – Ararteko)
Como todos ustedes saben, la función del Ararteko consiste en el control de la actuación de los órganos de las diferentes administraciones vascas (Gobierno Vasco, diputaciones, ayuntamientos, etc.) para velar por los derechos de la ciudadanía que pueda verse afectada por irregularidades administrativas o mal funcionamiento de la administración.
En el ámbito de consumo, en tanto que los problemas que se suscitan versan sobre actuaciones de empresas privadas, el Ararteko ve limitado su ámbito de intervención por tratarse de conflictos entre particulares, no pudiendo intervenir directamente en la mayoría de las quejas que se nos presentan por la ciudadanía, si bien, como veremos a lo largo de mi intervención introductoria, disponemos de varios ámbitos de actuación e influencia, todas ellas encaminadas a la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias. Así, podemos destacar:
– A través de las quejas que se nos presentan realizamos el control de la administración vasca que viene obligada competencialmente a controlar a los prestadores de servicios, como sucede, entre otros supuestos, con el control de los suministros, cuya competencia tienen atribuidas las comunidades autónomas.
– En aquellos casos en los que carecemos de competencia, realizamos una tarea de asesoramiento a quienes acuden a nuestras oficinas informándoles sobre los pasos que deben seguir para que su reclamación llegue ante las instancias competentes para resolverla.
– Igualmente, el Ararteko dispone de otras herramientas para evaluar las políticas públicas, como son la emisión de recomendaciones generales, el fomento de la investigación en materia de derechos mediante la convocatoria de becas de investigación, la promoción de buenas prácticas por las administraciones, o la celebración de Jornadas (como la que hoy celebramos dentro de estos cursos de verano).
A. Nuestra visión
Algunas defensorías entendemos, siguiendo la estela iniciada por el Síndic de Greuges, cuyo director de Consumo se encuentra hoy con nosotros, que debe ampliarse el ámbito competencial de las defensorías del pueblo en la defensa de los derechos de los consumidores frente a las empresas prestadoras de los servicios de interés general, como el agua, la electricidad, la telefonía, el gas, el internet, o los servicios financieros. La razón es evidente: estamos hablando de derechos constitucionales que requieren de una protección frente a las posibles actuaciones que puedan lesionarla. La realidad nos constata todos los días que los consumidores están en clara situación de desigualdad frente a la otra parte contractual en este tipo de servicios.
En este sentido, no podemos olvidar que el artículo 51 de la Constitución contempla diversos derechos relacionados con esta temática, que se podrían traducir en la necesidad de disponer de procedimientos eficaces en la defensa de derechos, el derecho a una buena administración y el derecho a la igualdad, así como otros ligados al estatuto de la persona usuaria: el acceso en condiciones de igualdad, el derecho a disfrutar de un servicio conforme a estándares de calidad, derecho a la participación, a poder reclamar y a exigir responsabilidad tanto al operador como a la entidad reguladora, y a poder acceder a mecanismos alternativos de resolución de conflictos. Donde hay un derecho, debe existir un control de su ejercicio y una defensa del mismo.
Con el fin de centrar el contenido de las Jornadas la primera reflexión que debemos hacer exige avanzar desde el concepto de servicios públicos a los servicios de interés general; entendiendo por estos últimos aquellos en los que las personas afectadas puedan utilizar amparo y correcciones públicas.
No hay una definición consensuada de lo que puede entenderse como servicio de interés general. Una de las posibles, acuñada por algunos expertos, la referencia como aquellos servicios que afectan al conjunto de la ciudadanía, que nos ayudan a desarrollarnos como personas individuales y en colectividad, y que afectan a derechos fundamentales.
En todo caso, en la actualidad constituye una práctica administrativa y socialmente admitida que, a través de diferentes sistemas de gestión, estos servicios generales y públicos de la mayor importancia para la vida cotidiana de las personas como el agua, la electricidad, la telefonía, el gas, el internet, los servicios financieros etc. sean prestados por empresas privadas.
No obstante, el que estos servicios de interés general sean privatizados no puede provocar ninguna pérdida de derechos, ya que no podemos olvidar que estamos frente a derechos básicos y esenciales que si se vulneran se afecta a la calidad de vida de la ciudadanía, y, en consecuencia, se lesionan sus derechos.
Como apuntaba anteriormente, está comprobado que en la prestación de estos servicios se produce una clara situación de desequilibrio entre la empresa privada y la ciudadanía. Estamos ante un tipo de contrato entre partes claramente desequilibradas, desequilibrio que se produce en perjuicio del ciudadano. El derecho a una buena administración que constituye el paradigma a seguir en la actividad de control de la administración, exige proporcionalidad, no arbitrariedad e igualdad entre las partes.
Esta asimetría viene dada, fundamentalmente, por la falta de información. Como dato ilustrativo podemos indicar que el 35% de las quejas que recibe el Defensor Europeo tiene que ver con la falta de transparencia y con no facilitar información a las personas usuarias contratantes de un servicio). Lo mismo podríamos señalar respecto a las quejas que recibimos en la oficina del Ararteko.
No pretendo hacer una incursión en la regulación legal de estos servicios y los derechos que son objeto de protección, porque es algo en lo que incidirán seguidamente los ponentes, únicamente quiero destacar por su importancia la reciente Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 25 de octubre de 2011 sobre los derechos de los consumidores que regula aspectos tan importantes como los requisitos de información de los contratos y el derecho de desistimiento, cuestiones básicas desde nuestra perspectiva como defensoría de derechos y que, sin duda, irán saliendo reiteradamente a lo largo de la Jornada.
En el ámbito específico de las comunicaciones electrónicas, debemos señalar el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas.
En la antítesis de lo deseable, hemos de lamentar el decaimiento, por haber finalizado la legislatura de las Cortes Generales en el mes de noviembre del pasado año, del proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente (SAC), iniciativa adoptada por el anterior Ejecutivo en respuesta a la demanda de soluciones frente a las constantes deficiencias, reclamaciones y juicios ante los Tribunales de consumo por los abusos por parte de algunas empresas. El proyecto de ley perseguía situar a España a la vanguardia en garantías y respuestas al cliente frente a este tipo de servicios. Se había elaborado un texto muy avanzado durante el debate del proyecto de ley en la Comisión del Congreso. Esperemos que esta iniciativa retorne con más fuerza lo antes posible y, al tiempo, se aproveche para volver a incluir en su ámbito de cobertura los servicios prestados por las entidades financieras y de seguros (que al poco del inicio de su tramitación se excluyó expresamente por parte del Gobierno). Son evidentes y constatables los desmanes cometidos por muchas entidades del sistema financiero, lo cual nos eximen de justificar la necesidad de que los servicios financieros estén incluidos en la regulación de la futura ley. A mayor abundamiento, debemos subrayar el carácter abusivo cuando no engañoso de algunas actuaciones y productos de altísimo riesgo que han generado las citadas entidades financieras; por ejemplo, las denominadas participaciones preferentes, productos financieros que estaban contaminados por una información insuficiente y por cláusulas abusivas e ininteligibles.
Como contrapunto a las situaciones denunciadas de abuso, y de forma complementaria a lo que la Ley establece, hay muchas actuaciones que se están llevado a la práctica por empresas comprometidas con el servicio que prestan y que queremos poner en valor:
– La autorregulación y el autocontrol como ejercicio de responsabilidad y transparencia.
– La adhesión a los sistemas de arbitraje.
– Facilitar por parte de la compañía la información sobre la forma de reclamar en su web en un sitio central y visible.
– Algunas iniciativas dentro del ejercicio de la responsabilidad social corporativa, mediante el trabajo cooperativo con los clientes de la compañía o los profesionales propici